hits

Historien bak nyhetene

Det er alltid noen drittsekker som har blitt dårlig behandlet av et selskap og skaper overskrifter i pressen. Petter (15) fant edderkopp i frokostblandinga, Trine (57) fikk ikke lov å betale på bussen med sjekk eller barnefamilie ble kastet ut av hotellet etter bæsj i bassenget. Hvem er disse folka som står fram med sånne saker? Egosentriske søplefolk eller forbrukere med et viktig samfunnsoppdrag?

Jeg kan gi litt innsikt. Jeg ble nemlig nylig en av drittsekkene. Jeg gikk fra å være en litt misfornøyd kunde til å være en som uttalte meg krast om Krogsveen i media. Jeg tror det er noe å lære av den enten du er en misfornøyd forbruker, møter en potensiell krise i jobben eller jobber innen PR.

Dette er historien om hvordan drittsekken Geir (33) ble skapt.


1. Starten: Merkelig budrunde
Jeg var nylig i en budrunde på et hus. Litt ute i budrunden fikk jeg følgende SMS ?Hvis 15.09 er ok for deg som overtakelse, så har du fått deg ny bolig?. Jeg svarte ok  med en gang og avtalen var inngått. Trodde jeg. Megler var ikke enig og huset ble solgt til noen andre. Les hele saken her.

På telefon like etterpå var megler åpenbart stressa. Det var litt som å snakke med en unge som vet han har tissa på seg, men nekter for det selv om det drypper fra buksa. Megler ville tydelig ikke snakke med meg, men rakk blant annet å si ?dersom jeg hadde svart før, ville jeg fått huset? En liten sjekk med budreglene, viser at dette er direkte i strid med gjeldende lov. Jeg mente, og mener fortsatt, jeg har inngått en bindende avtale.

Jeg ba om å få oversendt budjournalen. Det var visst vanskelig. Hun satt jo i bilen og kontoret var langt unna og det hadde vært en stressende dag og jeg måtte da skjønne at jeg ikke kunne få den nå. Men jeg kunne gjerne komme innom kontoret en dag?.  Dette var siste gang jeg snakket med megler. Ikke et pip fra henne etter denne samtalen. Budjournalen jeg senere fikk tilgang på var for øvrig også proppfull av feil og umulig å stole på.

Det ble for dumt med en megler som helt tydelig viste at hun hadde gjort en feil, men nekta på alle sylindere og viste kundeservice som en full dørvakt. Jeg tok kontakt med hovedkontoret til Krogsveen for å få tatt opp saken skikkelig. Jeg skulle ikke skue Krogsveen for denne ene meglerens opptreden en dag. (se budjournal)

2. Opptakten: Dialogen med Krogsveen
Heldigvis foregikk budrunden skriftlig. Etter å ha sendt skjermbilder av den inngåtte avtalen til megler, fagdirektør og advokat hos Krogsveen samt mast noen ganger, fikk jeg endelig en telefon fra en av Krogsveens advokater sent neste dag. Her fikk jeg servert en ny historie. Nå var det "teksten kan ikke tolkes som om det har vært inngått en avtale" og "intensjonen var aldri å inngå avtale, men bare forhandle".

Min oppfatning om at teksten "Hvis 15.09 er ok for deg som overtakelse, så har du fått deg ny bolig" var utvetydig og noe mer enn en forhandling, kunne Krogsveen ikke se for seg. Det måtte jeg da skjønne. Overraskende nok var advokaten til Krogsveen enig i at det var utvist dårlig meglerskikk. Advokaten spurte hva jeg kunne tenke meg som løsning på saken. Jeg svarte det var umulig for meg å ha innsikt nok til å vite det på stående fot og heller forventet at Krogsveen kom med et forslag til meg. Advokaten lovte å komme tilbake til meg neste dag. Det var siste gang jeg snakket med advokaten, men sent neste dag sender hun isteden at "de må ha mer tid, men kommer tilbake til meg neste uke".

Det er noe å jussen som heter tid til å innrette seg etter. Det vil si noe i retningen at desto lenger tid det tar, desto lenger vanskeligere blir det å få til endringer. I dette tilfellet var det helt klart til Krogsveen sin fordel desto lenger tid ting tok og alle parter fikk innrette seg etter hendelsene. Det kunne jeg ikke ha noe av. Derfor ringer jeg direkte til Leif Laugen, adm dir i Krogsveen og ber om et møte samme dag. Dersom de ikke svarer innen en time, går jeg videre med saken.

En time senere fikk jeg telefon fra fagdirektøren og ca fire timer senere har jeg møte med henne. En gjennomgangsmelodi hos Krogsveen det her. De svarer når jeg setter en tidsfrist og en konsekvens. Uten det, er de ikke fremmede for å drøye.

Fagdirektøren har en tredje forklaring på det som har skjedd. Hun mente det ikke var snakk om en bindende avtale, men dersom det kom til at avtalen var inngått, hadde de trukket tilbake budet. Ser du den? Hun mente de trakk tilbake en avtale de ikke hadde inngått. Men allikevel vil hun gi en kompensasjon på 55.000 kr for vi "legger saken død".

Fagdirektøren er eldre enn meg og definitivt mer erfaren. I møtet og senere eposter bruker hun metoder jeg ikke kan tolke som annet enn hersketeknikker. Hun tar tilnærminger som "du vil vel legge alt stresset bak deg",  "det blir mye fin-juss dersom vi går videre" og "du vil ikke snakke med meg, men snakke med advokatene våre dersom du ikke godtar tilbudet mitt". Hun uttaler ordet advokat som om det er djevelen selv. Trusselen om at jeg ikke har kontakt med henne, men advokatene blir aldri noen realitet.

Mot slutten kommer hun med et siste tilbud. Hun kan hjelpe med å finne en ny bolig. De har jo "mange boliger på lur" og kan sørge for at jeg finner noe. Det høres fint ut, men kort tid etterpå slår det meg. Hva om jeg hadde vært selger og fikk vite at Krogsveen tilbyr min bolig i en kompenasjonsavtale? Finnes det muligheter for at Krogsveen selger boliger under bordet? Eller hva mente hun? Det høres virkelig ikke bra ut nå i etterkant.

3. Avgjørelsen: En drittsekk blir skapt
Det går en faen i meg (retter sagt; oss. Det er ikke bare meg. Det er en annen person som er sentral i det hele. Du vet hvem du er :)). Skal jeg virkelig la Krogsveen drive business på den måten her uten å ta det videre eller la andre høre historien? 55.000 kr er fristende. Enkle 55.000 kr. Bare jeg holder kjeft og legger det bak meg. Mye moro man kan få for det.

Men dersom jeg takker ja til det, vil Krogsveen kunne fortsette å være drittsekker uten at noen vet om historien. Jeg kan ikke ta saken videre og kreve min rett på huset. Hadde Krogsveen kanskje gjort dette før? Når jeg tenker meg om, virket fremgangsmåten kalkulert. Nekte for alt, lete etter en historie jeg ikke kan si noe på og til slutt komme med et lukrativt tilbud ispedd trusler om en lang kamp med advokatene. Det virket nesten innøvd. Og hva er vel egentlig 55.000 kr? Bare 1 % av huskjøpet jeg nettopp hadde gjort.

Hadde de bare vært joviale folk som holdt ord, la seg flate og var mennesker man kunne likt. Da hadde vi funnet en avtale. Jeg ville nok ikke krevd kompensasjon en gang, men lagt godsiden til. Jeg skjønner at folk driter seg ut. Gjør det rett som det er selv. Men når de så til de grader nekter for alt, pynter på sannheten og kommer med indirekte trusler...det gjør meg bare forbanna.

Jeg bestemte meg for å bli en drittsekk til Krogsveen viste seg fra en annen side. Døra skulle dog aldri være lukket for noen form for diskusjon og samtale. Det står jeg ved. Jeg gjør mitt beste for at all kommunikasjon fra meg skal også være hyggelig og saklig selv om vi ikke er enig på sak.

4. Smellet: Hvordan skape og spre historien
Det er to måter å angripe en slik historie på; den juridiske og den offentlige. Jeg valgte først den juridiske.

I dette tilfelle ble det først Reklamasjonsnemda for Eiendomsmeglingstjenester. Dette er bransjens eget forum og beslutninger her følges av bransjen i de aller fleste tilfeller. Kosten er kun 500 kr. Man kan klage inn både for brudd på god meglerskikk og kreve kompensasjon. Siden nemda ikke tar saker som er ført for retten eller sendt til Finanstilsynet, sendte jeg saken hit først. Etter avgjørelse i nemda, er de neste trinnene Finanstilsynet (utsteder lisens for meglertjenester) og vanlig runde i retten.

Jeg hadde kanskje et lite håp om at når jeg klagde de inn til nemda, ville Krogsveen bli vanlige, hyggelige mennesker som ville komme fram til en løsning. Men det viste seg heller motsatt. De brukte isteden store juridiske ressurser på å forsvare seg og fordreie alle ting de kunne fordreie. Det var Krogsveen mot meg. Krig. Ikke et eneste forsøk på fornuftig kontakt med meg som klager.

Derfor begynte jeg også på den offentlige historiefortellingen. Historien skulle ut. Kort oppsummert, dette var min framgangsmåte:

  • Allerede fra diskusjon med megler, sørget jeg for å få all kommunikasjon dokumentert. Inkludert telefonsamtaler. Etter møter, skrev jeg møtereferater og sendte Krogsveen. Alt der ting kunne tolkes, skrev jeg epost med ?Slik jeg oppfattet det, .blablab? Stemmer det?? Det som ikke kan dokumenteres gjelder ikke.
  • Lagde en presentasjon av saken med tilhørende med dokumentasjon.
  • Satte meg grundigere inn i hva som kan ha skjedd i mitt tilfelle, hvilke lover som gjelder og hvordan teknologien mtp budrunder fungerer.
  • Skrev en bloggpost om hendelsen (på min blogg og mobilen.no). Tittel og ingress var valgt for å få leseren til å fortsette å lese saken. Vinklingen jeg valgte var å bruke min historie til å se nærmere på budrunder samt gi min beste råd til kjøpere og selgere.
  • Oppfordret til åpenhet og at folk skulle hjelpe meg med å spre saken.
  • Sendte saken til Krogsveen og ga de en uke til å komme med tilbakemelding.
  • Lagde et enkelt bilde som oppsummerte kjernen i saken. Dette bildet ble delt på alle sosiale kanaler.
  • I kommentarfeltet var jeg aldri en drittsekk som generaliserte. F.eks alle meglere er ikke tullinger selv om en megler er.
  • Svarte alle som kommenterte på bloggen eller andre sosiale medier (inkludert han fra Krogsveen som ga seg ut for å være noen andre)
  • Satte på medieovervåkning av Krogsveen for å fange opp alle som skrev om Krogsveen i sosiale medier, forum og blogger (via Fanbooster Listen)

Jeg valgte ikke å sende saken videre til andre medier. Det er betydelig sterkere dersom pressen blir tipset av lesere av bloggen og ikke meg.

Samlet omtale om Krogsveen i sosiale medier og norske blogger og forum de siste tre månedene.

Samlet omtale om Krogsveen i sosiale medier og norske blogger og forum de siste tre månedene.

Hva skjedde? Grafen over viser samlet omtale av Krogsveen i sosiale medier, blogger og forum. Jeg fikk to store bølger av lesere på bloggen med ca 130.000 visninger samlet. Det skulle være ganske enkelt å gjette når de kom ut i fra grafen over 
Jeg ble ringt opp av mange journalister som ville vite mer. Det ble til oppslagene du kanskje har lest i i diverse lokale og regionale aviser.

Og Krogsveen? Her er alt ved det gamle. De snakket om presseetiske hensyn, legger all skyld på meg, har ikke gjort noe galt selv og tar for all del ikke kontakt. De har derimot sagt at min kompensasjon på 55.000 kr nå gjelder til to uker etter avgjørelse i  reklamasjonsnemda.

5. Læringen: Hvordan håndtere potensielle PR-kriser
Jeg må innrømme det har vært faglig interessant å være drittsekken som lagde negativt oppslag om et selskap. Jeg må også innrømme at jeg syns det er berettiget og står trygt bak alle valgene jeg har tatt.
Men hvordan kunne dette vært unngått?

  •  Det åpenbare. Ikke ljug. Skulle tro det var barnelærdom, men ser meg nødt til å presisere. Ikke ljug eller prøv å pynte på sannheten.
  • Ta selvkritikk for det du kan. Det er veldig menneskelig å feile.
  • Ikke skyld på andre. Det interessante er dersom mer man tar ting på egen kappe, desto mer vil andre e bak feilene og finne argumenter som veier til din fordel.
  • Hold alle frister og vær imøtekommende selv med den største drittsekken.
  • Dersom du er usikker, ikke finn på en unnskyldning for å prøve å få saken ut av verden.
  • Dersom du først blir tatt med buksa nede, legg deg flat, ta kontakt med de(n) det gjelder og vær dønn ærlig om at du ønsker å komme til en løsning sammen.

Til syvende og sist handler dette om mennesker. Man gjør ikke noe dritt mot folk man liker. Dersom du som ansatt i et selskap sørger for å bli likt, er sjansen så uendelig mye mindre for at det blir en negativ sak om deg.

Drittsekker som meg blir bare mer ivirge når sannheten blir pynta på, det brukes makt eller hersketeknikker for å få lagt saken død. Det er da det går en faen i oss og vi bruker time på time i rent engasjement. Det engasjementet ønsker du forbrukerne skal bruke med deg ? ikke mot deg. Jeg kunne vært Krogsveens største fan, men har endt har endt opp som deres fiende. Inntil annet er bevist i det minste.

Moralen? Skap fans, ikke drittsekker. Det lønner seg i lengden. Lover.

Ingen kommentarer

Skriv en ny kommentar